新華社深圳11月17日電 題：快遞保價(jià)“理賠難”如何破解
新華社“新華視點(diǎn)”記者王攀、毛思倩
“雙11”前后產(chǎn)生了新一輪快遞大潮。為避免快件丟失、損毀造成損失，一些消費(fèi)者在支付快遞費(fèi)時(shí)，額外為貴重物品購(gòu)買保價(jià)服務(wù)。但“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于多種原因，快遞保價(jià)經(jīng)常發(fā)生“理賠難”問(wèn)題。消費(fèi)者花錢買“安心”，卻仍有可能遭遇“鬧心”。
“雙11”過(guò)后，全國(guó)各地的物流企業(yè)迎來(lái)快遞物流高峰。新華社發(fā)（曹正平 攝）
消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生
國(guó)內(nèi)快遞公司普遍按照消費(fèi)者對(duì)快件聲明價(jià)值的比例收取保價(jià)費(fèi)，這一比例通常為1‰到2%。
近年來(lái)，快遞保價(jià)糾紛屢屢發(fā)生。
綜合案例和投訴看，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿的保價(jià)爭(zhēng)議主要集中在兩個(gè)方面：
首先，快件丟失后消費(fèi)者難以獲得相應(yīng)賠償。
9月10日，杭州一消費(fèi)者通過(guò)順豐給客戶同城寄送20克黃金，并按照黃金市場(chǎng)價(jià)保價(jià)8000元。但在取件一個(gè)多小時(shí)后，接到順豐方面來(lái)電，告知黃金丟了，愿意賠付2000元。“寄丟20克黃金僅賠2000元”迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。隨后順豐稱這是“誤會(huì)”，本意是騎手愿在公司理賠方案基礎(chǔ)上再補(bǔ)償用戶2000元，并且已經(jīng)按照8000元保價(jià)金額全額賠付。
9月23日，順豐通過(guò)官方微博發(fā)表聲明稱，針對(duì)9月以來(lái)連續(xù)的熱搜事件，責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時(shí)調(diào)查事件全過(guò)程。
記者在裁判文書網(wǎng)上看到，還有多起類似訴訟，案由主要包括：快遞公司認(rèn)為消費(fèi)者虛報(bào)快件價(jià)值、消費(fèi)者無(wú)法證明丟失快件價(jià)值、消費(fèi)者主張的快件價(jià)值與第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)定價(jià)值不符等。
其次，快件損壞時(shí)賠償金額無(wú)法達(dá)成一致。
當(dāng)發(fā)生快件損壞時(shí)，如何認(rèn)定損失，消費(fèi)者和快遞公司往往各執(zhí)一詞。
記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上看到，一名消費(fèi)者表示，今年8月通過(guò)京東快遞郵寄了一臺(tái)外觀功能完好的筆記本電腦，保價(jià)8000元。收到快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)外殼磕碰、屏幕邊框開封，盒子還有二次打包的痕跡。該消費(fèi)者稱，溝通后京東表示愿賠付1500元，而筆記本電腦的維修費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1500元。
據(jù)天津市消協(xié)通報(bào)，今年6月，一名消費(fèi)者花費(fèi)150元通過(guò)德邦快遞從天津快遞音響設(shè)備到上海，選擇保價(jià)2000元。然而，快件送達(dá)后，收件人發(fā)現(xiàn)音響設(shè)備損壞，無(wú)法使用。該消費(fèi)者聯(lián)系客服，要求按保價(jià)理賠，但德邦快遞表示最多只能賠付500元。
“理賠難”難在哪？
11月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)邀請(qǐng)中消協(xié)律師團(tuán)律師對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，保價(jià)“理賠難”成為最受關(guān)注的問(wèn)題。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保價(jià)糾紛的主要爭(zhēng)議包括：
——企業(yè)設(shè)置保價(jià)上限。
不少消費(fèi)者反映，快遞企業(yè)對(duì)保額設(shè)上限。花錢買了保價(jià)服務(wù)，到頭來(lái)，好幾萬(wàn)元的東西丟了最多獲賠兩三萬(wàn)元，這讓很多消費(fèi)者想不通。
記者發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)普遍設(shè)置保價(jià)上限。例如，中通快遞的保價(jià)申報(bào)價(jià)值上限為3萬(wàn)元，如毀損滅失，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償；損失價(jià)值是該快遞公司結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和保險(xiǎn)公司意見評(píng)估，不足額保價(jià)或超額保價(jià)部分無(wú)法獲得賠償。申通快遞則要求保價(jià)快件的實(shí)際價(jià)值不超過(guò)2萬(wàn)元，若快件毀損滅失的，由快遞服務(wù)單位在約定保價(jià)價(jià)值內(nèi)按實(shí)際損失賠償。
中消協(xié)指出，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實(shí)際價(jià)值時(shí)，消費(fèi)者的實(shí)際損失得不到補(bǔ)償，快遞公司的賠償責(zé)任被減輕了，對(duì)于消費(fèi)者顯失公平。
——讓消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。
保價(jià)條款往往規(guī)定，在理賠時(shí)，無(wú)論消費(fèi)者填寫的保價(jià)金額為多少，快遞公司還可以要求其證明托寄物品實(shí)際價(jià)值。如順豐要求，消費(fèi)者提交的理賠材料中，除了快遞物品以及內(nèi)外包裝的照片，還需提供發(fā)票或者機(jī)打單據(jù)、鑒定證明、支付憑證、轉(zhuǎn)賬記錄等。
為防止一些人利用廉價(jià)物品高保價(jià)“騙保”，部分快遞公司規(guī)定，一旦消費(fèi)者無(wú)法提供相應(yīng)證明，快遞公司可全額退還保價(jià)費(fèi)用，并按照未保價(jià)快件進(jìn)行賠償。
不少消費(fèi)者認(rèn)為，讓消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任并不合理。不少物品，如證件、文件、私人收藏物品等，很難估算其價(jià)值。另外，物品損壞時(shí)的損失價(jià)值和鑒定證明往往是普通消費(fèi)者無(wú)法提供的。
——認(rèn)定過(guò)程復(fù)雜。
一般來(lái)說(shuō)，賠償金額是快遞公司基于保價(jià)金額、托寄物實(shí)際價(jià)值、受損比例、實(shí)際損失等因素綜合考慮。這對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)過(guò)于復(fù)雜，博弈環(huán)節(jié)處于明顯弱勢(shì)，容易讓保價(jià)理賠成為“糊涂賬”“扯皮賬”。
完善保價(jià)體系暢通行業(yè)發(fā)展
2021年，我國(guó)快遞就正式步入“千億件”時(shí)代。隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，貴重物品的運(yùn)輸量也急劇增加，相關(guān)消費(fèi)糾紛趨向多發(fā)。
今年9月以來(lái)，在曝出多起保價(jià)爭(zhēng)議事件后，順豐、京東等公司紛紛宣布推出新版保價(jià)體系。9月29日，京東快遞上線“全額保”，稱一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價(jià)金額與實(shí)際損失金額進(jìn)行足額賠償。10月下旬，順豐推出“全新保價(jià)服務(wù)2.0”，并表示此次升級(jí)解決了之前賠付政策不完善等問(wèn)題。
深圳市律協(xié)公司與公職律師工作委員會(huì)副主任、深圳市消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)趙杰認(rèn)為，保價(jià)一直以來(lái)都是整個(gè)產(chǎn)業(yè)面臨的共性問(wèn)題。市場(chǎng)上一直缺乏公允的第三方。如果能夠引進(jìn)第三方承擔(dān)保價(jià)責(zé)任，就能較好地規(guī)避一些矛盾，防范一些風(fēng)險(xiǎn)，并不斷促進(jìn)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
中消協(xié)在其發(fā)布的法律意見中明確表示，快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。另外，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過(guò)失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。
北京孟真律師事務(wù)所律師舒勝來(lái)認(rèn)為，有關(guān)部門和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理的快遞保價(jià)賠償體系。同時(shí)，建立與保價(jià)條款配套的運(yùn)行機(jī)制，如將保價(jià)與未保價(jià)的貨物分開運(yùn)送，將托運(yùn)人支付的保價(jià)費(fèi)用于建立專門的賠償基金，專款專用。另外，賠付流程也要更加完善、規(guī)范。
