编者按：具有里程碑意义的党的二十届三中全会胜利召开，中国吹响了进一步全面深化改革的号角，为新时期新征程推进中国式现代化翻开了时代新篇章。科技是第一生产力，人才是第一资源，创新是第一动力。本次全会明确提出，要健全因地制宜发展新质生产力体制机制。发展新质生产力，必将为中国式现代化增添新的强大动能。

连月来《环球》杂志记者兵分多路，深入不同行业、领域的企业，探寻它们如何进行“新”的培育、在新领域新赛道进行新探索，并策划推出《中国有“新” 行稳“质”远——藏在企业里的生产力变革力量》主题系列报道，从中国企业的变革中寻找故事和答案。

文/《环球》杂志记者 林睎瑶

编辑/黄红华

一次机缘巧合，急需给自家1岁半孩子找保姆的王先生点开了一个提供家政服务的App。随着屏幕手指滑动，育婴师、住家保姆、照顾小孩等字眼映入眼帘。这个App不仅有月嫂和育儿嫂，也提供居家养老照护和保洁清洗等多种服务。每个服务人员都有详细介绍——她们统一着装，对着镜头做自我介绍，内容包括工作经历、擅长领域、体检报告、平台对她本人的考核情况等。王先生很好奇，这种极度依赖线下场景的服务如果在线上下单会怎么样？

这个App很快给了他答案。线上填写服务需求——平台智能匹配推荐阿姨——线上面试阿姨——确认选择并签订电子合同——阿姨入户服务，整个过程只用了两天。“确实快。”王先生感慨，他想到孩子刚出生那会儿，自己的母亲跑遍市里大小中介场所，费了好大一番功夫，才挑到令她满意的阿姨。

这款帮王先生精准匹配家政阿姨的App名叫天鹅到家。在家政服务行业，天鹅到家可谓其中的佼佼者，它率先通过数字化手段全面改造家政服务，构建了能够同时为用户和劳动者提供双重保障的家政服务供应链。

用标准化服务直击家政服务行业痛点

近年来，我国家庭小型化、人口老龄化进程加快，加之“二胎政策、三孩政策”的实施，为家政服务创造了大量潜在消费需求，家政行业的市场规模稳定增长，预计到2026年有望突破13000亿元，是名副其实的朝阳产业。

与此同时，家政服务行业依然面临着家政人员服务质量参差不齐、准入门槛低、服务标准不统一、信息不透明、供需匹配效率低等问题。

针对这些行业痛点，天鹅到家自成立以来，坚持用标准化和数字化去重塑整个家庭生活服务的流程，并以就业指导体系、人力资源服务体系等实现家政专业化进阶。

“我们最开始改变的是这个行业的服务标准，从阿姨的着装和个人体检，到针对阿姨的背调（背景调查），再到给每一单家政服务合同购买专业保险。我们首先提升的，就是这个行业的标准。”天鹅到家创始人兼首席执行官陈小华说。

入职前给阿姨们做背调、制定统一着装、让她们定时参加体检，对这个行业来说仅仅是门槛。

传统的家政服务业以育儿和养老为核心，主要集中在月嫂、育儿嫂和保姆这“三嫂”上。然而随着我国经济社会发展和人民生活水平提升，对家政服务的需求日益多样化，推动了整个行业的转型和升级。

过去干家政，会洗洗涮涮、带孩子能吃饱穿暖就行。如今，一名合格的育儿嫂不仅需要具备基本的护理技能，还需了解幼儿的生长发育规律，并能够处理可能出现的问题。甚至，一名合格的住家保姆还需要掌握宠物照料技能，如喂养、洗澡和清洁等，以满足家庭日益多样化的生活需求。

为提高“三嫂”的专业技能和服务质量，天鹅到家设计了一套系统化的技能提升指导体系。这些课程主要分为线上及线下两种形式。线上，阿姨们可以通过天鹅到家App（“阿姨一点通”）进行在线学习；线下，老师是以理论教学和实际操作相结合的模式给阿姨们指导，课程内容涉及家政服务的方方面面，例如育婴、月子护理、老人照护、健康护理、烹饪、清洁等等。

学习结束后，天鹅到家会组织家政人员参加考核，通过考核后，阿姨们才能获得相应的资格认证。陈小华打趣地对《环球》杂志记者说，“天鹅到家是有科目一考试的，学过交规的人知道什么叫科目一。对于家政服务，你得知道分餐是不是合理，哪些情况要被拉黑，哪些方面出了问题有可能被追究刑事责任。说实话，科目一还蛮管用的。”

为了保障服务品质，天鹅到家在服务链前段构建了严格的筛选机制，及帮助阿姨从“会”到“更专业”、助力更好就业的技能提升指导体系，从思想道德、服务礼仪、专业技能、风险应对等多方面给予指导。

家政服务表面上看似无门槛，实际上是很复杂、最难标准化的行业之一。服务涉及劳动者的专业能力、情绪性格、个人品德和生活习惯等多方面，用户对“好服务”的标准也因人而异。一个阿姨在某个家庭可能表现优异，但在另一家却不适应。服务需求和场景的随机性、劳动者与用户习惯的差异，使统一标准难以快速建立。

2020年开始，天鹅到家发起一项名为“天鹅之星”的评选活动，来表彰平台上表现优秀的家政服务人员。通过这项活动，平台希望树立服务标杆，激励家政服务人员提高专业技能和服务水平，同时为用户提供优质服务的参照标准。

以数字化手段提升用户体验

要让家政服务行业从传统的运营管理模式走向高效的互联网化发展，仅仅依靠标准化改造还不够，还需使用数字化手段。

陈小华表示，如果没有数字化，这些标准很难实施。因此，天鹅到家在标准化的基础上全力推进全流程的数字化。全面搭建包括劳动者身份认证、供需匹配、面试、保险、售后管理等在内的家庭服务数字化基础设施，加速业务数字化转型升级，提升服务效率与品质。

为提升用户体验和服务质量，天鹅到家建立了“四位一体”的服务支持体系，这个体系的核心在于整合智能技术与人工服务，提供快速响应与深度支持，保障用户在整个服务流程中的体验。

前期，经纪人负责为用户匹配合适的家政人员；成功匹配并上户后，云管家会建立线上对接渠道，方便用户与劳动者之间随时沟通解决问题。一旦遇到困难，客服团队将协助进行调解。

同时，天鹅到家还开通了各大社交平台的投诉反馈通道，确保服务过程中遇到任何问题都能够迅速上报，甚至直至CEO。借助云计算和数据分析，平台持续收集和分析用户反馈，优化服务流程，实现闭环改进。

此外，天鹅到家还建立了“黑名单系统”，它是平台用来保障服务质量、规范家政服务行业行为并保护雇主与家政服务人员权益的一项管理机制。如果家政服务人员出现严重的服务失职、不遵守服务合同或用户投诉过多并被证实等行为，平台会将其列入黑名单。

为保护用户隐私以及保障交易安全，天鹅到家与易宝支付合作，易宝支付为天鹅到家提供定制化的支付解决方案。通过API系统对接，用户可以轻松通过网站、App等多渠道完成线上支付，享受高效便捷的支付体验。同时，易宝支付还为天鹅到家提供灵活的分账功能，简化生态链上下游的财务分账流程，帮助企业在财务管理上降本增效。

谈及数字化对家政服务的影响，陈小华指出，数字化显著提升了家政服务的效率，实现了各环节的标准化和流程化。用户通过手机App随时选择服务，家政人员也可以在线投递简历、寻找工作机会，从而打破了时间和地域限制。在安全保障方面，数字化使保险与订单时间自动对标，确保保险覆盖，且劳动者的体检报告在线传递，确保了信息的真实性。

想征服“高山”

2024年全国两会《政府工作报告》提出，要大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力。对于家政服务行业而言，新质生产力的核心在于培养新型家政服务劳动者，借助新技术重塑生产关系。无论是家政服务的持续数字化升级，还是向银发经济和养老服务的新领域探索，都是陈小华在下一个十年想要征服的“高山”。

2023年我国60岁以上年龄人口达到2.97亿，占全国人口的21.1%，进入中度老龄化社会。人口老龄化是人类社会发展的共同趋势，也是我国今后较长一个时期的基本国情。

今年1月，国务院办公厅印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出解决老年人养老助餐服务、居家助老服务、社区便民服务、老年健康服务、养老照护服务、老年文体服务、农村养老服务这七方面急难愁盼需求。陈小华希望利用天鹅到家十年的经验和市场力量，为普通消费者提供负担得起的养老解决方案。

据悉，天鹅到家即将推出护老服务的精细化升级，全面细化护理人员、服务种类、应急情况和风险定级等分类，确保不同护理需求的老人能够匹配到最合适的人员和服务。同时，天鹅到家正在探索将养老服务与社区小店融合，将服务延伸到老人身边。例如，在居民小区内设立专门的服务人员，整合急救、医疗等资源，确保老人有需求时可以立即获得上门服务，帮助他们更高效地管理医疗和保障服务。针对老年人的使用习惯，平台还将进一步优化家政数字化系统，打造更友好的养老数字化体系，实现更及时的反馈和更高效的服务处理流程。

陈小华认为，目前居家养老的适老化改造还不够充分，老年人相关产品和服务种类较为单一甚至缺乏，难以满足实际需求。他指出，养老不仅是商业问题，更是一项系统性的社会公益事业，涉及政策、保险、医疗、金融等多个领域。国外的护理人员分级制度、设立介护险，以及将医疗与养老相结合的措施，值得借鉴与学习。

“与国外相比，中国的创业者更有激情、更加活跃，而且我们已经在本地生活服务、移动互联网构建了巨大的市场，再加上通过数字技术调动百万、千万甚至上亿的劳动者，可以建立全国范围的、即时便捷的居家养老服务，我对中国居家养老事业的发展更有信心。”陈小华说。